Gongchuang Brand Planning Organization, foundation in Shenzhen, is a organization with a characteristic of " Creat the brand for Chinese enterprise". We are Specialing in Brand planning, Advertising, Marketing, Designing etc..We are concentrating on the brand studies, the brand creates the profession adviser that set up, the brand communication, expansion and brand management design plans organization.
 
 
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有效的客户管理

  企业经营的核心是销售,销售的核心是客户管理。但是在实际工作中,很多企业的客户管理做得很糟糕,一方面是没有认识到客户管理的重要性,另一方面是在客户管理方面,缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。
  一、客户管理的原则
  1.真正尊重客户
  真正尊重客户,围绕客户开展工作是客户管理的基石,没有这个前提,谈有效地管理客户只是空中楼阁,尊重客户是最起码的商业道德。
  2.长久合作
  在客户管理上,一定要有长远眼光,而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提,客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明,稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重,在最初选择时就从长远角度考虑。
  3.日常性工作
  客户管理需要常抓不懈,搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分,因而不可放松,应由专人负责,并进行考核。
  4.确保经销商的利益
  二、客户评价   1.积极性
  客户具有合作和业务拓展的积极性,主动开展工作,而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持,同时,客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的,经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析,发现其中有一个共同的规律,就是都有着强烈的积极性,因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上,另一方面表现在行动中:资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察,谨防虚假的积极性,那往往是阴谋诈骗的开端。
  2.经营能力
  经销商的实质工作是卖货,因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小,也直接影响我们未来销售业绩的好坏,衡量客户经营能力的大小有几个指标:
   (1)经营手段的灵活性:好的经销商往往很有经营头脑,管理组织都很有章法,而不是跟着别人走。
  (2)分销能力的大小:主要是看有多少下家(客户),市场覆盖面有多大,与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。
  (3)资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。
  (4)手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌(厂家)的经销权。
  (5)仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展,这个指标就更为重要。
  3.信誉
  经销商的信誉是与其合作的基础,不讲信誉的经销商,条件再好也不能合作。对于信誉,我们要有两方面的认识。一方面,信誉是保证;另一方面,信誉是发生变化的,信誉超出其承受能力时,就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时,一定要有变动的眼光,不能单看一时。
  4.社会关系
  社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系:家庭成员组成怎样,从事什么职业,信仰情况,爱好兴趣,生活方式,家庭关系是否和睦,家庭成员健康状况,有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位:在社会上有什么样的地位、影响、社会背景,与行政管理部门有什么联系、历史,等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。
  好的经销商会给企业带来极大的利润,而一个差的经销商则给企业带来很大的风险,甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察,慎重选择,选择适合自己企业情况的经销商,选对了经销商,销售工作就成功了一半。
  三、合同管理   大多数公司的合同管理都不健全,从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件,是管理的法律依据。   1.建立规章制度
  要求所有有业务往来的客户都签署合同,没有制度约束,就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程,确保合同的严肃性、科学性,堵塞漏洞。
  2.建立标准、规范的合同文本
  标准的合同应至少包含这样一些内容:(1)标的:商品的品种、品牌、规格、数量、价格等;(2)质量要求;(3)发送:送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等;(4)验收;(5)经营权限:经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等;(6)结账方式;(7)经销政策:返利、年奖、促销、广告、人员等;(8)订、退货规定;(9)违约责任及纠纷处理;(10)千赢国际娱乐手机版时间、地点、生效期;(11)甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、千赢国际娱乐手机版代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理,二是考虑美观,将文件制作的规范漂亮一些,很能展示公司形象。
  3.专人管理
  合同必须由专人保管,一方面涉及到商业秘密,另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案,集中保管,才能保证合同的严肃性、完整性。

  四、销售计划及记录
  经销商的业绩好坏,主要是通过销售记录表现出来的,只有有了销售记录,我们才能随时了解每个经销商的销售,研制销售工作的进展状况。   在营销工作比较到位的情况下,营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划,用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有:销售目标(品种、规格、数量),进度计划,销售支援等内容。   销售记录是经销商销售的最基础的资料,也是最有用的资料。主要内容有:进货时间,进货品种,规格,数量,金额,结账情况,欠款情况。这些内容要求有详细记录,有明细,有合计、累计,还要同计划进度作比较。通过销售记录,我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢,区分经销商的优劣,从而有针对性的采取措施,并为今后制订计划奠定了基础。   由于受管理技术和管理思想的影响,我们作销售记录,只能跟踪到总经销一级,如果条件允许,我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端,甚至消费者,跟踪得越深入,对管理越有帮助,便于总结经验。   在客户资料管理中,采用手工方法,工作量大,又无法及时统计查询,大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理,便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术,将客户的各种信息在地图上准确显示出来,增强信息的时效性和便捷性。   
  五、分销管理
  经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩,经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标,制订分销计划,并协助经销商达成分销目标。   分销的主要对象是二批和零售店,目的是扩大市场占有率,扩大和消费者的接触面,增加购买机会,尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作,给所有的分销商建立档案,并做好销售记录,制订拜访计划,同分销商建立客情关系。   
  六、经销商支援
  1.广告促销活动
  广告促销是销售活动中最基本的销售行为,伴随着整个销售过程,也是销售费用的大头,因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算,所有活动都要制订计划,公司批准后方可执行,并严格按照预算支付费用,谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。
  进行广告促销之前一定要考虑效果,谨防无效果的广告促销。事后进行考核,如果效果不好,应追究当事人责任,保证广告促销的严肃性,活动方案和考评结果要存在经销商档案中。   2.人员车辆支援
  由于经销商往往经营多个厂家的产品,在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量,人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中,根据实际情况决定是派业务员,或是派业务主管,还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题,尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的,因而一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方,而不是到处乱派。
  七、建立沟通体制   同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系,提高经销商的积极性。   提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情,同经销商交朋友,成了朋友,经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友,不是简单空乏的一句话,一定要拿出实际行动,设身处地为经销商着想,用真心真情来换取经销商的积极性。   确保经销商的积极性就要确保经销商的利益。经销商讲感情,但更讲利益,只有有了利益保证,感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的,确保经销商的利益就要维护好市场,保证产品质量,及时推出适销对路的新产品。   我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性,比如年奖政策,返利政策等等。   企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式:一是内部刊物,用于收集发布客户意见,公布公司政策,由专人负责,接受客户的书面材料;二是业务座谈会,季度、半年度或年度召开业务座谈会,直接面对面沟通,收集客户意见,探讨公司发展思路,安排下一步工作;三是主管领导拜访计划,由主管领导定期或不定期对客户进行拜访,收集意见,了解情况,消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式,如果有可能每月搞一次,会有很大收获。   建立沟通体制应当制度化、日常化,作为客户管理的一项日常工作来抓,确保沟通工作的有效展开。
  八、预警管理
  客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象,纳入预警处理程序,各方面予以关注,及时调查分析原因,给予解决,将问题最终消灭在萌芽状态。   1.外欠款预警
  公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度,当客户的欠款超过授信额度时,就应当发出警告,并对此客户进行调查,分析问题原因,并及时回款,避免出现真正的风险。
  2.销售进度预警
  根据销售记录资料,当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时,都应发出警告,并通知有关人员对此情况进行调查,找出原因,并拿出相应的解决办法,防止问题扩大。
  3.销售费用预警
  公司应在客户档案中记录每一笔销售费用,当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告,并及时中止,做出相应的调整,防止陷入费用陷阱。
  4.客户流失预警
  根据销售记录资料,当客户不再进货时即被视为客户流失,就应发出预警,公司即可及时进行调查,并采取对策,防止客户再度流失。
  5.客户重大变故预警
  根据业务人员汇报的情况,当客户发生重大变故,比如被盗、车祸、分家、重病等情况时,即发出预警,有关部门关注此客户的进一步变化,以防止出现风险。
  预警管理同客户基础资料管理密切相关,可以利用电脑千赢国际手机版一套自动信息管理系统,能针对客户资料发出预警,大大提高客户管理的效率。
  
  九、售后服务管理
  售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容:   1.退换货管理
   由于市场变化很快,或者由于对市场把握不准,客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求,在没有特殊情况下,都应无条件满足。根据客户的不同情况,规定不同的退换货时间,以防止不良客户恶意退换货行为。
  2.维修或调换包装服务
  客户往往不具备产品的维修服务能力,企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中,会出现包装破损现象,应根据实际情况予以调换。
  3.客户投诉管理
  忽视客户投诉,会导致客户的抱怨,在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作,由专人负责。对于投诉事件要作详细记录,并进行相关调查,再由有关领导批示处理意见,最后通知客户处理结果。不论处理得怎样,都应及时给客户反馈信息,最忌讳投诉没有下文,这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好,存档备查。
  客户群体是一个企业的利润中心,管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去,也才能真正管好客户。(作者:佚名)
 
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